Call Center KPI
He maha nga KPI ka taea e te pokapu waea te whakahaere. Kei raro nei etahi o nga mea noa, me nga whakaahua poto.
He nui atu nga whakamaramatanga kei raro. Ko nga korero pakihi ake kua tautuhia ki te Papakupu Whakahaere Pakihi .
- Te wa ki te Whakautu: Kia pehea te roa e kii ai tetahi kaihoko ki te whakautu i tetahi piiraa taumai?
- Whakakore i te Whakatau: Ko tehea paheketanga o nga piiraa kua ngaro i mua i te whakautu?
- Te Waa Whakahaere Waea: Kia pehea ake te roa o te kaihoko ki te whakaoti i te piiraa?
- Ko te Whakatau Tuatahi Tuatahi: Ko tehea paheketanga o nga waea ka taea te whakatau i tetahi karanga kotahi?
- Whakatau Whakatau: Ko tehea paheketanga o nga waea ka whakawhitia ki tetahi atu hei whakaoti?
- Te wa moe: Kia pehea te roa o te wa e pau ai te kaihoko i muri i te otinga o te piiraa ki te whakaoti i te pakihi mai i taua piiraa?
- Whakamahia te wa: Kia pehea te wa ka puritia e te kaihoko te kaikawe kei te pupuri i te wa e karanga ana?
KPI Agent Karanga Kaituku
I tua atu i nga taputapu o runga ake nei, e tika ana kia tohua e nga Kaiwhakahaere Kaituku Aunoa (ACD), he maha nga waahanga waea e whakamahi ana i nga Kaupapa Aroturuki Kounga hei whakarite i nga mahi a te kaihoko ki nga waahanga iti iti e penei ana.
- Waea Waea: Nahea te kaikawe kaitirotiro ranei i te whanonga o te kaihoko mo te karanga ranei?
- Te matauranga me te ngaiotanga: Nahea te kaipupuri o te kaipupuri ranei e mohio ana ki te mohio o te kaihoko mo te hua, ratonga ranei e tukuna ana, me nga tikanga ranei hei whai i te whakatau i te take a te kaikawe?
- Te arotahi ki nga Tukanga: He pai te mohio a te kaitoro i te kaihoko i te whai i te tuhinga ki te mea he kotahi, he atu tikanga ranei kua tautuhia e te kamupene mo te whakahaere i nga piiraa me nga kaiwawao?
Whakaahuatanga KPI Whakaahuatanga
- Te wa ki te Whakautu: Ko te ine tenei, e whakaaturia ana i roto i nga hēkona, o te wa mai i te wa e tae atu ai tetahi piiraa kia whakahokia mai ra e te kaihoko. He mahinga o te mahi pokapū karanga engari ehara i te mahi kaihoko. Engari, e whakawhirinaki ana ki nga kaihauturu o te pokapū kei te wātea ki te whakautu i nga waea ina whakaritea kia mahia. Ko tenei waahana e tata ana ki te Whakatau Whakatau.
- Ko te Whakatau Tau: Ko te ine tenei, kua whakaaturia hei whakarau, o te maha o nga kaiwawao e wehe ana, kua wehea ranei, i mua i te taenga atu ki tetahi kaihoko e whakautu ana i to ratou piiraa. Koinei te waahanga o te mahi pokapū karanga engari ehara i te mahi kaihoko. Heoi, e pa ana ki te Waea Whakaahei Karanga.
- Te Waa Whakahaere Waea: Ko te ine tenei, e whakaatuhia ana i nga hēkona, o te wa e noho ana te kaihoko i runga i te piiraa me te kaikawe. Ka rereke tenei waea waahi i te piiraa ki te karanga i runga i te ahua me te matatini o te take o te kaikawe. Hei hua, kaore he waahi pai mo te waahi waea a te kaihoko mo tetahi waea. He mea nui ki te whakawhäiti i te wa e whakamahia ai te wa mo te maha o nga piiraa kia whiwhi i te aromatawai tika mo te mahi a te kaihoko. Ko te waitohu mo te waitohu mo te waahi he waahi hoki mo te pokapū waea hei katoa, mo nga kapa takitahi i roto i te pokapū waea.
- Ko te Whakatau Tuatahi Tuatahi (FCR): Ko te ine tenei, kua whakaaturia hei whakarau, o te maha o nga waea e whakatauhia ana i taua waahanga, kaore hoki e hiahia kia kii mai te kiritaki ki te hoki mai ranei ki te kaihoko ki te karanga i te karanga ki te kaituku ētahi atu mōhiohio. Koinei te waahanga o te mahi kaihoko. Ko te pai ake o te kaihoko he nui ake o ratou FCR, engari ehara i te mea he take tika na te mea ko te whakataunga o te piiraa e hiahiatia ana e te tangata ke atu i te kaihoko, penei i te kaitirotiro, i tetahi atu tari. He uaua te FCR ki te ine tika me te aromatawai me te atawhai.
- Whakatau Whakatau: I tua atu ki te Whakatau Tuatahi Tuatahi, ko etahi pokapū waea ka tohua te tere whakawhitinga. Ko te ine tenei, i whakaaturia hei whakarau, o te maha o nga piiraa me tuku te kaihoko ki tetahi atu ki te whakaoti. Ka waiho pea tenei ki tetahi kaitohutohu, ki tetahi atu tari ranei. Ko te take mo te whakawhitinga ko te kino o te kaihoko, te tono a te kaipupuri, ko te taraiwa tika ranei o te piira taumai.
- Te Waehe: Ko te ine tenei, ka whakaaturia i roto i nga hēkona, i te wa e mahi ana te kaihoko ki te mahi i runga i te waea i muri i te whakairihia o te kaikawe. Hei tauira, koinei te wa e kii ai te kaihoko ki te whakauru i nga mea tono ki roto i te tauera me te tuku i te miihana ki te kaikawe. Ko etahi pokapū karanga ka hiahiatia nga kaihautū ki te whakatutuki i enei take i te wa e tatari ana te kaikawe i te waea. Ko tenei ka hua ake i te waahi iti o te wa, engari he Wahi Whakaaranga Kaari ake.
- Whakamahia te Waa: Ko te ine tenei, e whakaatuhia ana i nga hēkona, i te wa e pupuri ana te kaihoko i tetahi kaiuru i te wa e karanga ana. Koinei te wa e hiahiatia ana hei titiro i tetahi mea ki te korero ranei ki tetahi atu kia kitea he whakautu ki te take o te kaikawe. He maha nga pokapū waea e tohu ana i te roa o te wa ka taea te pupuri i te kaipupuri kaore ano te kaihoko e tirotiro ki te kaikawe.
- Waea Waea: Ko te ine tenei, kua whakaaturia hei whakarau, o te kounga o te ahua o te kaihoko i te wa e karanga ana. Ko te tikanga he maha nga waahanga, he waahi i etahi wa, ka tirohia e te kaitoro kounga e whakarongo ana ki te piiraa. Ko te nuinga atu o nga mea e tohua ana, ko teitei ake te tohu o te kaihoko. Kei roto i enei ko nga taonga penei "tohaina te kaihoko mai i te ingoa," "i korero i te reo marama, marie," me "te korero a te kaikautu i te korero kia mohio ai te matauranga".
- Te Mätauranga me te Whakaakoranga: Ko te ine tenei, i whakaaturia hei whakarau, o te kounga o te mohio o te kaihoko i te wa e karangahia ana. Ka taea e tenei te mohio hua i roto i te pokapū waea hokohoko ranei i te matauranga i roto i te pokapū karanga ratonga kiritaki.
- Te aroturuki ki nga Mahinga: Ko te ine tenei, i whakaaturia hei whakarau, no te pai o te kaihoko ki te whai i nga whakahaere a te kamupene i te wa o te piiraa. I roto i te pokapuranga waea hokohoko, ka whai pea kia tuhia e te kaihoko tetahi tuhinga. Ko etahi atu tukanga e whakaatu ana me pehea te mihi ki te kaikawe, me pehea ki te whakamutu i te piiraa, ki te whakawhiti i tetahi piiraa, me pehea ki te whakautu ki nga kaihoko tono, me aha atu.